3月9日，马鞍山市2017年“3·15”国际消费者权益日系列活动新闻发布会在市消费者协会召开。记者从会上了解到，今年的活动主题为“网络诚信，消费无忧”。我市将陆续开展大型广场咨询、3.15电视直播晚会，组织销毁假冒伪劣商品等活动。
发布会上，马鞍山市消费者协会相关负责人通报了2016年度马鞍山市十大消费维权典型案例，“劣质鞭炮炸伤人维权案”“销售保健品承诺不兑现维权案”“徐某销售假冒注册商标商品案”等入选典型案例。发布会上，该负责人还对此次发布的十大消费维权典型案例进行了评析，为消费者提供了维权的有效途径。
据了解，2016年，马鞍山市各级消协共受理消费者投诉508件，解决500件，接待咨询4250人次，累计为消费者挽回经济损失220余万元。
案例一
劣质鞭炮炸伤人维权案
案情简介：
2015年3月8日，席某与司某在豆某经营的爆竹店购买了花炮，并与同村村民姜某约好去做观音会，姜某在燃放“笛音雷”花炮时，其左眼和鼻子被炸伤，造成左眼晶状体脱位、鼻梁骨折，经鉴定，伤残等级为八级。双方就赔偿事宜协商未果，姜某遂以豆某所售花炮存在缺陷为由，诉至法院，要求豆某赔偿各项经济损失11万余元。
处理过程及结果：
经法院主持调解，双方达成和解协议，豆某一次性赔偿姜某3万元。
案件评析：
《中华人民共和国产品质量法》第四十三条规定，“因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。”经调查，本案中造成姜某身体受伤的原因之一是“笛音雷”花炮产品存在缺陷，豆某作为产品销售者，应当对姜某承担损害一定的赔偿责任。市消保委提醒广大消费者购买烟花炮竹类产品要注意，首先，应到有销售许可证的专营店购买，其次，要查看产品标志是否完整、清晰，标志内容至少包含厂名、厂址、警示和燃放说明，最后应严格按照燃放说明进行燃放。
(市中院)
案例二
销售保健品承诺不兑现维权案
案情简介：
市民乔老先生于2015年10月参加了某保健品公司组织的免费体验活动，当时该公司赠送了12瓶南极磷虾素即太力生保健品给乔先生让其免费体验，劝其交纳1500元预付款，表示若乔先生体验后觉得产品好，可以用这1500元预付款购买。然而乔先生的老伴在服用一瓶后出现连续便秘现象，因此不敢再继续服用。乔先生联系该公司业务员要求退还1500元预付款，业务员表示如要退款，只能退600元，或者让乔先生购买公司其他产品。乔先生无奈，元月4日转向市消保委求助。
处理过程及结果：
市消保委接诉后立即联系了该保健品公司，在向公司方面了解情况后，向其说明乔先生要求全额退款的主张是完全正当的，公司不应人为设置障碍进行阻拦。在向该公司负责人阐明法理依据后，该公司表示愿意接受市消保委处理意见，全额退款。当天下午乔先生就拿回了全部1500元现金。乔先生对市消保委这么迅速的为他解决了问题表示非常满意并再三感谢。
案件评析：
《消费者权益保护法》第四条规定：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。此案中保健品经营者向消费者承诺消费者所交1500元为预付款，在消费者免费体验满意后可购买相关商品，但消费者体验后产生不适感，则经营者不应强制消费者购买，应将消费者预付的1500元退还消费者。市消保委提醒广大中老年消费者购买保健品或接受各类保健服务时，一是不要轻信商家的夸大宣传和承若，切记保健品不能替代药物治疗，二是看清保健品的适用范围或适用人群及相关部门的批文、批号等有关信息，三是注意查看商家有无营业执照和相关资质，索要和妥善保管购物发票和相关凭证。
(市消保委)
案例三
徐某销售假冒注册商标商品案
案情简介：
2016年以来，犯罪嫌疑人徐某通过阿里巴巴和淘宝网店多次订购假冒的杜蕾斯(durex)等品牌避孕套，通过网络和其位于当涂县姑孰镇提署西路的“久爱成人”店对外销售，涉案价值20多万元。
处理过程及结果：
2016年11月26日，当涂县公安局立案侦查徐某销售假冒注册商标的商品案。目前，犯罪嫌疑人徐某已被取保候审。
案件评析：
互联网在带来丰富和便利的同时，也因假冒大量地发生而让广大消费者头疼。在“互联网+”时代，怎样才能让“李逵”打败“李鬼”营造一个开放、规范、诚信、安全的网络交易环境。2015年国务院办公厅印发了《关于加强互联网领域侵权假冒行为治理的意见》将网上销售假冒商品，网络侵权盗版例为重点打击对象。本案徐某知假卖假，已构成犯罪。市消保委提醒广大消费者无论是网购还是在实体商店购物应提高自我保护意识，不能知假买假。一旦发现售假行为必须立即向工商行政(市场监管)部门举报，数额巨大的构成犯罪的可向公安部门举报。
(市公安局)
案例四
52名游客因天气原因滞留成都维权案
案情简介：
吴女士等52人参加了由某旅行社组织的7月15日—7月21日成都、九寨沟七日游，原定7月21日坐动车返程，但因天气原因导致动车停运无法返程，游客就如何返程及费用问题和旅行社产生分歧，故咨询投诉。
处理过程及结果：
经查，客人反映情况基本属实，因大雨导致动车停运。52名游客全部滞留在旅游大巴上，52名游客以中老年为主。执法支队得知这一情况(高温天气且游客又是中老年人)后高度重视，立即于旅行社负责人联系，要求他们做好安抚及返程工作，妥善安置游客，保障游客的安全。执法支队按照《中华人民共和国旅游法》第六十七条第四项的规定就滞留造成的相关费用由谁承担的问题进行了协调，游客承担食宿费用，因动车改为飞机而增加的返程费用由旅行社和客人分担(各承担50%)，先由游客垫付，返程后旅行社赔付。52名游客分别于7月21日、7月22日安全返回。游客对处理结果表示满意。
案件评析：
该案是一起旅游纠纷群体事件，处理不好会造成不良影响。市文旅委执法队及时调解处置避免了事态进一步扩大。近年来旅游市场火热，尤其市中老年人旅游市场不断升温，加之旅游市场不规范以及旅游服务的特点。广大消费者在享受旅游服务时的合法权益时常受到侵害。市消保委提醒广大消费者在购买旅游服务时，一是要选择有资质的旅行社，尤其出境旅游的消费者必须选择有组织出境旅游资质的旅行社。二是要认真签订旅游合同，熟悉合同中每项条款，旅游过程中可能发生的情况如何处理在合同中都要有约定。必要的保险必须购买。三是在旅游过程中若发现旅行社有未按合同提供服务，应及时向领队、导游或旅行社反应。并利用手中照相机、摄像机记录，以便旅游结束时进行维权。必要时可拨打旅游投诉电话12301。四是在旅游时发生不可预见的事件时，如自然灾害时应积极配合旅行社或旅游管理部门的处置，避免损失扩大化，发生的费用损失可以按合同或《旅游法》进行协商调解。
(市文旅委)
案例五
退还装修保证金维权案
案情简介：
鑫福家园小区2012年底交付使用，交付初期为避免业主违规装修，前期物业服务企业深安物业收取业主每户1000元的装修保证金。2013年底，前期物业服务合同到期，深安物业退出小区服务，百佳物业按进入小区服务，深安物业将部分装修保证金转交百佳物业。2016年初，部分业主就尚未退还的装修保证金问题起诉至花山区法院，
处理过程及结果：
2016年3月24日，花山区法院民庭联系市住建委物业纠纷调解委员会，就雨山区鑫福家园小区部分业主要求物业公司退还装修保证金一事，希望组织调解解决。接到调解申请后，我委物业纠纷调解委员会及时联系两家物业公司当面核对账目，因两家物业公司交接账目等问题，导致责任主体不清。依据《市物业服务企业退出项目行为指导规则》，明确双方责任后，顺利完成部分业主装修保证金返还工作。对收到已退还的装修保证金，业主表示满意，感谢我委物业纠纷调解委员会对业主权益的维护和保障。
案件评析：
随着人民生活水平的不断提高，居住环境的不断改善。小区的管理渐渐地由原来的社区、街道管理转移到具有专业管理或服务的物业公司，由物业公司提供有偿服务。广大市民每年为此缴纳物业费。随着而来的物业公司服务不到位等问题已成为广大市民近年来一件头疼的事。为此，市住建委成立了物业纠纷调解委员会，设立了诉调对接办公室，作为广大市民维权而成立的专业性组织。市消保委提醒广大市民为改善生活环境，维护合法权益，应积极参与小区管理，发挥业主委员会作用，遇到类似与物业公司纠纷，可申请物业纠纷调解委员会及时帮助调解，避免矛盾升级，维护业主合法权益。
(市住建委)
案例六
北京某科技有限公司马鞍山分公司未对入网食品经营者进行审查许可证案
案情简介：
2016年市食药局在开展全市网络订餐专项检查中发现，北京某科技有限公司马鞍山分公司运营的网络订餐平台发布无《食品经营许可证》、《餐饮服务许可证》或《食品流通许可证》供餐单位的订餐信息并产生数笔有效网络订餐交易。
处理过程及结果：
当事人的行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第六十二条的规定，依据《中华人民共和国食品安全法》第一百三十一条的规定，给予以下行政处罚：罚款6.7万元。现已结案。
案件评析：
随着互联网的发展和应用，消费者通过网络订餐越来越普遍，但问题也是层出不穷。2016年中央电视台“315”晚会曝光网络订餐平台“饿了么” 平台引导商家虚构地址、上传虚假实体照片，甚至默认无照经营的黑作坊入驻，引起巨大反响。从事食品生产、食品销售、餐饮服务，应当依法取得许可。互联网的餐饮企业也不能例外。市食药部门加强对网络订餐平台的管理，发挥执法机关的监管职能，有效维护消费者食品安全，值得表扬。消费者通过网络订餐时，应该主动查看相关许可证明，遇到无证经营的，应保留证据并拨打12331向食品药品监管部门投诉举报。
(市食药监局)
案例七
刘某某生产、销售有毒有害食品案
案情简介：
犯罪嫌疑人刘某某从2010年开始，在当涂县经济开发区焦家205国道十字路经营“国河”面馆。2016年元月以来，刘某某多次从当涂县一干货店购入罂粟果，并将罂粟果添加进自己经营的“国河”面馆食品卤料和面条汤料中。5月18日，当涂县市场监督管理局在抽样检测中发现，“国河”面馆使用的食品卤料中罂粟碱、吗啡成分含量超标，遂移交当涂县公安局侦查。经当涂县公安局经侦大队审查，刘某某对购买、使用罂粟果的行为供认不讳。
处理过程及结果：
2016年7约19日，当涂县公安局立案侦查刘某某生产、销售有毒有害食品案。目前，犯罪嫌疑人刘某某被采取强制措施。
案件评析：
根据《刑法》规定，违反我国食品卫生管理法规，在生产、销售的食品中掺入有毒、有害的非食品原料或者销售明知掺有有毒、有害的非食品原料的食品的行为定性为生产、销售有毒、有害食品罪。本案中，犯罪嫌疑人刘某某将罂粟果添加进自己经营的“国河”面馆食品卤料和面条汤料中的行为严重危害了广大消费者的健康权，同时扰乱了国家对食品卫生的监督管理秩序，应当受到法律的严惩。健康权是消费者的基本权利，不可侵犯。但现实社会中，不法商贩为了经济利益，损害消费者健康权益的事件时有发生。市消保委提醒广大消费者，为了自身的健康，请不要光顾无证无照的流动摊档和卫生条件差的饮食店，一旦发现所实用的食品中存在有毒、有害的非食品原料的，应及时向市食药行政部门举报，保护自身权益。
(市公安局)
案例八
马鞍山某民营医院超出核准登记的诊疗科目开展儿科诊疗活动案
案情简介：
市卫生计生委执法人员于2016年6月14日对某医院监督检查时发现，该医院核准的诊疗科目有预防保健科、内科、外科、妇产科(妇科专业)、麻醉科、医学影像科、医学检验科。在药房内发现任某某、秦某某医生为患儿唐某、王某及陶某某等开具的19张处方;任某某执业医师执业地点未变更到该医院。经确认该医院超出核准登记的诊疗科目开展诊疗活动以及使用未取得处方权的人员开具处方的违法行为。
处理过程及结果：
卫生计生委于2016年8月11日下达了《行政处罚决定书》，该医院违反了《医疗机构管理条例》第二十七条、《处方管理办法》第四十七条的规定，依据《医疗机构管理条例》第四十七条以及《医疗机构管理条例实施细则》第八十条第一款第(一)项、《处方管理办法》第五十四条的规定，对该院作出警告，罚款人民币3000元整的行政处罚。该案在规定期限内自动履行。
案件评析：
随着医疗体制改革不断深入，人民的消费水平的提升，从而拉动了医疗行业迅速发展。由于医疗资源不足，近年来，个体诊所、私立医院、股份制医院等以及原有的公立医院改制，使得当今许多医院具有趋利性，管理模式、经营方式与公立医院大不相同。不规范经营时有发生，导致医患纠纷不断，矛盾突出。本案例是一起典型的医院未按《医疗机构管理条例》规定从事诊疗活动。市消保委提醒消费者在接受医疗服务时由于缺乏专业知识和鉴别能力，自身的合法权益易受到侵害。不能轻信虚假宣传，贪图便宜，忽视风险而盲目选择。只能在取得《医疗机构执业许可证》并经核准开展医疗、诊疗科目的医疗机构就医。
(市卫计委)
案例九
茶室意外摔伤纠纷维权案
案情简介：
2016年8月6日下午4时许，马鞍山市含山县消保委接到市民李先生的电话，原来他在城区某茶室消费的朋友在二楼台阶处摔伤，无法动弹，而商家却无人理睬，李先生认为商家没有尽到合理的提醒义务，没有采取相应的安全保障措施才导致自己朋友受伤，现在商家却不理不睬，推卸责任。
处理过程及结果：
接到投诉后，工作人员立即前往茶室，经调查了解，认为商定应该履行新《消法》规定的赔偿责任。通过法规宣传，商定茶室立即组织人员将李先生的朋友送往医院进行检查治疗，通过一个星期的治疗出院后，县消保委组织双方进行调解茶室补偿共相关费用1080元。
案件评析：
根据《消费者权益保护法》第十八条的规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用使用商品或者服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”
在本案中，商家因在其二楼台阶地面不平处，没有进行相关的安全警示，而导致李先生的朋友摔伤，应当承担相应的赔偿责任。
(市工商局、市消保委)
案例十
无烟草专卖品准运证运输烟草专卖品案
案情简介：
2016年7月21日，马鞍山市烟草专卖局钢城分局接到举报，称有一辆白色江铃牌货车，运载大量卷烟将于晚间从常合高速马鞍山段皖苏收费站经过。
处理过程及结果：
接到举报后，马鞍山市烟草专卖局钢城分局稽查队、博望管理所与马鞍山市公安局治安支队、交警高速二大队执法人员到达举报地点。7月22日4时22分，我执法人员在公安部门和交警部门的配合下，在常合高速马鞍山段皖苏博望收费站将涉案车辆拦截，并当场在该车货厢内查获无证运输的利群新版硬盒1700条、南京(红)900条、黄金叶(天叶)硬盒294条、黄金叶(天香细支)硬盒40条，共计4个品牌(规格)、2934条卷烟，货值金额达66.4万元。根据《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》第五十二条第二项第一款规定，上述无证运输的非法卷烟全部予以没收。
案件评析：
在我国实行的是烟草专卖管理，有计划地组织烟草专卖，烟草制品的生产，宗旨在提高烟草制品的质量，降低焦油和其他有害成分的含量，保护消费者的身体健康。市消保委提醒广大市民，吸烟有害人人皆知，国家为此颁布了《烟草专卖法》是为了维护消费者的合法权益。市民在购买烟草制品时应按照《烟草专卖法》的规定，选择有经营许可证的商家购买，以免您的健康权受到侵害。
(市烟草专卖局)
